디지털 전환의 물결 속에서도 정부 서비스의 근본적인 과제는 여전히 남아 있습니다. 액센추어의 최신 조사는 디지털 인프라 투자가 증가했음에도 시민 49%가 정부 웹사이트 탐색에 어려움을 겪고 있다고 보고합니다. 이는 마치 최신형 스마트폰을 갖췄지만 사용법을 모르는 것과 같은 상황입니다.
역사적으로 기술 도입은 항상 사용자 적응 문제를 동반해왔습니다. 2000년대 초 전자정부 구현 당시에도 유사한 과제가 존재했으나, 현재는 AI라는 새로운 변수가 추가되었습니다. 특히 시민의 47%만이 정부의 AI 활용을 신뢰한다는 점은 기술 수용에 있어 신뢰 형성이 얼마나 중요한지 보여줍니다.
디지털 현관문 설계는 단순한 기술 구현을 넘어서는 예술입니다. 현재 시민 40%와 공무원 34%가 ‘어디서 시작해야 할지 모른다’고 응답한 것은 여러 개의 문이 오히려 혼란을 야기할 수 있음을 시사합니다. 이는 복잡한 공항에서 길을 찾는 여행자와 유사한 상황으로, 명확한 안내 표지판이 필수적인 것과 같습니다.
AI의 진정한 가치는 단순 자동화를 넘어 인간 역량의 증폭에 있습니다. 공공서비스 종사자의 69%가 AI를 통해 반복 업무 부담이 줄어들 것이라고 기대하는 가운데, 시민 83%는 복잡한 문제에서는 사람과의 접촉을 선호합니다. 이는 AI가 인간을 대체하는 것이 아니라, 인간이 더 인간다운 일에 집중할 수 있도록 지원하는 파트너 역할을 해야 함을 의미합니다.
퀸즐랜드공과대학교의 사례는 기술 통합이 가져올 수 있는 긍정적 변화를 보여줍니다. 행정 부담 감소를 통해 8,000건의 추가 학생 접촉을 지원한 것은 효율성 향상이 서비스 질 향상으로 직접 연결될 수 있음을 입증합니다. 이는 잘 설계된 디지털 전환이 가져오는 선순환 구조의典型案例입니다.
그러나 기술 도입만으로는 충분하지 않습니다. 적절한 도구와 자원을 갖춘 공공서비스 직원 비율이 12%p 하락한 것은 인력 역량 개발이 기술 발전을 따라가지 못하고 있음을 시사합니다. 이는 최신 레이싱카를 구입했지만 운전 기술을 가르치지 않는 것과 같습니다.
앞으로 3년 내 공공서비스 임원의 96%가 직원의 일상 업무가 혁신 업무로 전환될 것으로 예상하는 만큼, 인간-AI 협업 체계 구축이 시급합니다. 조직이 공동 학습 환경을 조성할 때 비로소 5배 높은 인력 참여度和 4배 빠른 기술 개발을 달성할 수 있다는 데이터는 이를 뒷받침합니다.
결국 공공서비스 혁신의 성패는 기술의 정교함이 아닌 인간 중심 설계에 달려 있습니다. AI에 대한 신뢰를 구축하고, 직원 역량을 강화하며, 시민의 실제 Needs에 부응하는 통합된 서비스 경험을 제공할 때, 비로소 진정한 디지털 전환의 가치를 실현할 수 있을 것입니다.
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원문: [전자신문](https://www.etnews.com/20251128000279)