요즘 날씨 좋을 때나, 약속 장소까지 조금만 이동할 때 따릉이 타시는 분들 많죠? 저도 완전 애용하는데요. 근데 가끔 반납이 안 된다거나, 결제 문의가 생기면 어떻게 해결하시나요? 앱 안에 있는 채팅상담 기능 써보셨을 거예요. 솔직히 예전엔 조금 답답했잖아요. 정해진 메뉴에서만 고르고, 복잡한 건 결국 전화해야 하고… 그런데 이제 달라졌답니다!
서울시설공단에서 따릉이 챗봇을 완전히 업그레이드했다고 해요. 지난 2개월간 사람들이 가장 많이 묻는 질문들을 쏙쏙 분석해서, 이제는 8가지 주요 카테고리로 빠르게 안내해준대요. 이용 방법부터 회원 문제, 결제, 반납, 심지어 분실물 신고까지! 복잡한 건 평일엔 ‘상담사 직접 연결’로 실시간 채팅도 가능하니 훨씬 편리해졌네요.
근데 진짜 기대되는 건 내년 이야기예요. 공단에서 내년에는 대화형 AI 챗봇을 도입한다고 밝혔거든요. 지금은 미리 정해진 길을 따라가는 느낌이라면, 내년에 만날 AI 챗봇은 진짜 사람과 대화하듯 자연스럽게 문의를 받고 해결해준다고 하네요. “어, 저기 자전거 걸쇠가 안 풀려요”라고 말하면, AI가 그 상황을 이해하고 단계별로 도와준다는 거죠. 상담 직원 분들 업무 부담도 줄고, 우리는 24시간 더 빠르게 해결받을 수 있으니 일석이조 아닐까 싶어요.
IT 스타트업에서 일하다 보니, 사용자 경험이 정말 중요하다는 걸 매일 느껴요. 공공 서비스도 이제는 단순한 ‘기능 제공’을 넘어서서 ‘사용자 친화적 경험’에 신경 쓰는 시대가 온 거 같아요. 따릉이처럼 우리 생활에 밀접한 서비스가 조금씩 더 스마트해지는 모습을 보니, 다른 분야도 빨리 따라왔으면 좋겠다는 생각이 드네요. 다음에 따릉이 타다가 궁금한 게 생기면, 한번 챗봇 상담을 눌러보는 것도 좋을 거 같아요!
—
원문: [전자신문](https://www.etnews.com/20251219000332)