인스타카트, 600억 원 환불 합의… “무료 배송” 광고의 진실은?

요즘 장보러 마트 갈 시간이 없어서 배달 앱 자주 쓰시나요? 저도 가끔 쓰는데, ‘무료 배송’이나 ‘첫 달 무료’ 같은 문구에 꽂혀서 결제해본 적 많아요. 근데 그 ‘무료’라는 말 뒤에 숨은 조건들을 우리가 정말 잘 알고 있을까요?

미국의 대표 장보기 배달 서비스인 인스타카트가 정말 큰 문제에 휘말렸어요. FTC로부터 소송을 당한 거죠. 핵심은 두 가지였어요. 첫째는 ‘무료 배송’이라는 광고. 알고 보니 ‘서비스 수수료’라는 이름으로 배송비와 똑같은 금액을 최대 15%나 받았다고 해요. 그냥 배송비 이름을 바꾼 거라니, 완전 꼼수 같지 않나요?

둘째는 ‘100% 만족 보장’이라는 약속을 안 지켰다는 거예요. 배송이 늦거나 서비스가 불만족스러워도 고객들에게는 환불이 아니라 ‘적은 금액의 크레딧(예치금)’만 주고, 환불 옵션은 일부러 찾기 어렵게 숨겼다고 합니다. FTC는 “인스타카트가 이렇게 해서 수천만 달러를 벌어들였다”고 비판했어요.

결국 인스타카트는 잘못을 인정하지는 않았지만, 소송을 오래 끌기보다 합의를 선택했고, 600억 원에 달하는 거액을 환불하기로 했네요. 특히 ‘첫 달 무료’ 체험 후 자동 갱신되는 걸 명확히 알리지 않은 구독자들에게 주로 환불이 이루어진다고 해요.

솔직히 이 소식 읽으면서 우리나라에서도 비슷한 서비스들 많다는 생각이 들더라고요. ‘첫 주 무료’라고 큰 글자로 써놓고, 자동 결제에 대한 안내는 아주 작게… 경제학과 나왔지만, 이런 심리적 유도는 정말 교과서에 나올 법한 전략이에요. 소비자는 ‘할인’이나 ‘무료’라는 단어에 약하거든요.

인스타카트는 자사 블로그에서 “우리는 잘못이 없다”고 강조했어요. 수수료는 명확히 구분해서 보여줬고, 자동 갱신 전에도 이메일로 알렸다고 주장하죠. 하지만 합의가 이루어진 후, 그들의 블로그에 있던 ‘가장 투명한 구독 프로그램’이라는 문구 아래에 작은 별표(*)가 생겼대요. 각주에는 “서비스 수수료 및 기타 수수료가 적용됩니다”라고 덧붙여졌다고 하니, 이미 변화가 시작된 것 같네요.

이게 우리에게 주는 교훈은 뭘까요? 제 생각엔 ‘디지털 시대의 소비자 경계심’이 정말 중요해졌다는 거예요. 주식이나 코인 투자할 때 백서(White Paper)나 약관을 꼼꼼히 읽듯이, 일상에서 쓰는 앱 하나 결제할 때도 그냥 ‘동의’ 누르지 말고, 정말 무료인지, 자동 갱신은 언제 되는지 한 번 더 확인해보는 습관이 필요할 것 같아요. 작은 습관이 나의 지갑을 지키는 첫걸음이니까요!

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원문: [Ars Technica](https://arstechnica.com/tech-policy/2025/12/instacart-agrees-to-refund-subscribers-60-million-in-ftc-settlement/)