따릉이 챗봇이 진짜 스마트해진다! 내년엔 AI 친구랑 대화하듯 문의해요

요즘 날씨 좋을 때마다 따릉이 타시나요? 저는 출퇴근길이나 가벼운 운동 삼아 자주 이용하는데요, 가끔 반납이나 결제 문제가 생기면 상담하기가 좀 번거롭더라고요. 그런데 그런 불편함을 서울시설공단이 먼저 캐치한 모양이에요.

지난 19일부터 따릉이 앱의 채팅상담 기능이 대폭 업그레이드됐거든요. 예전에는 정해진 메뉴에서만 답을 찾을 수 있는, 좀 딱딱한 챗봇이었다면, 이제는 훨씬 똑똑해졌어요. 공단에서 지난 2개월간 사람들이 가장 자주 묻는 질문들을 분석해서 8가지 카테고리로 정리했대요. 이용 가이드부터 회원 계정, 결제, 반납 문제, 심지어 분실물 신고까지! 앱 우측 하단에 있는 채팅상담 아이콘 누르면 바로 확인할 수 있답니다.

근데 진짜 신기한 건, 복잡한 문제가 생겼을 때예요. 이제는 ‘상담사 직접 연결’ 버튼을 클릭하면 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 실시간으로 상담사님과 채팅 상담이 가능해졌어요. 아직 완전 24시간은 아니지만, 급한 문제는 바로 해결할 수 있게 된 거죠. 이건 사용자 입장에서 완전 편리한 개선인 것 같아요.

그리고 여기서 끝이 아니에요! 내년에는 더 큰 변화가 찾아온대요. 바로 대화형 AI 챗봇을 도입한다는 계획이에요. 지금은 미리 정해진 답변을 주고받는 수준이지만, 내년에 도입될 AI는 우리가 실제로 대화하듯 자연스럽게 문의할 수 있을 거라고 하네요. 상담 직원분들의 업무 부담도 줄이고, 응답 속도도 훨씬 빨라질 테니 서비스 품질이 한 단계 업그레이드될 것 같아요.

솔직히 공공 서비스에 이런 디지털 전환이 빠르게 적용되는 모습을 보니 반갑더라고요. 주식이나 코인 투자할 때도 ‘유저 편의성’과 ‘서비스 고도화’는 기업 가치를 판단하는 중요한 지표 중 하나잖아요. 따릉이처럼 많은 시민이 이용하는 서비스가 데이터를 분석해 불편함을 해소하고, AI 기술까지 접목하려는 모습이 참 인상적이에요.

앞으로는 “야, 따릉이 고장났는데 어쩌지?” 보다는 “따릉이 AI한테 물어보자!”가 될지도 모르겠네요. 기술이 우리의 일상적인 불편함을 어떻게 해소해나가는지, 계속 지켜봐야 할 것 같아요.

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원문: [전자신문](https://www.etnews.com/20251219000332)