여러분, 온라인으로 뭘 사고 나서 고객센터에 문의할 일 생기면 좀 긴장되시죠? 전화 연결이 늦거나, 같은 질문을 여러 번 하게 되거나… 그런 경험, 다들 한 번쯤 있으실 거예요.
그런데 요즘은 그 고객센터 환경이 완전히 바뀌고 있다는 거, 알고 계셨나요? 특히 잘 나가는 온라인 쇼핑몰들은 고객 서비스의 질이 곧 경쟁력이니까요. 오늘 흥미로운 소식이 하나 들려왔어요. 명품 쇼핑몰 ‘트랜드메카’가 ICT 솔루션 기업 ‘네이블’과 함께 컨택센터 인프라를 새로 구축한다고 해요.
단순히 옛날 시스템을 새 걸로 교체하는 수준이 아니에요. 지금은 기본적인 상담 시스템을 안정적으로 만들되, 앞으로는 AI가 상담을 도와주는 ‘AICC’로 언제든지 업그레이드할 수 있게 설계하는 거랍니다. 마치 새 아파트를 분양할 때, 기본 인테리어는 깔끔하게 해주지만 나중에 스마트홈 시스템을 추가로 설치할 수 있도록 선을 미리 깔아두는 것 같은 느낌이에요.
트랜드메카는 해외 디자이너 브랜드까지 파는 대형 명품 플랫폼인데, 고객이 늘어날수록 상담 효율을 높일 필요가 컸겠죠. 네이블은 여기에 클라우드 기반의 통합 시스템을 제공해서, 상담원이 일하는 환경부터 고객의 전화를 어떻게 분배할지, 데이터는 어떻게 관리할지까지 한번에 해결해주기로 했대요.
제가 봤을 때 가장 눈에 띄는 건 ‘확장성’이에요. 네이블 측도 “지금 당장은 운영을 안정화하는 데 초점을 맞췄지만, 나중에 AI 기능을 도입할 때 무리 없이 연결할 수 있게 했다”고 설명했거든요. 이 회사는 요즘 각광받는 AICC 수요에 맞춰, 음성봇이나 챗봇, 자연어 처리(NLP) 같은 AI 기능을 필요할 때마다 조금씩 추가할 수 있는 모듈식 플랫폼을 개발 중이래요.
결국 트랜드메카는 나중에 24시간 운영되는 AI 챗봇이나, 상담사를 보조해주는 AI 도우미를 비교적 수월하게 도입할 수 있는 기반을 마련한 셈이네요. 조종화 네이블 대표님 말씀처럼, 고객 접점이 폭발하는 온라인 유통에서 이런 인프라는 정말 중요해 보여요.
솔직히, 이건 단순한 IT 계약 이상의 의미가 있는 것 같아요. 이제 고객센터는 ‘불편을 호소하는 곳’이 아니라, AI 기술을 통해 고객 경험 자체를 혁신하는 ‘최전방’이 되고 있거든요. 트랜드메카 측도 “고객 서비스가 온라인 쇼핑몰의 핵심”이라고 말했는데, 정말 그걸 실천하기 위한 투자인 셈이죠.
다음에 명품을 사거나 고객센터에 전화할 때, 저는 좀 다른 마음으로 경험해봐야겠어요. 저 뒤에서 어떤 기술이 고객을 맞이하기 위해 준비되고 있는지, 생각해보게 되네요. 점점 더 많은 기업이 이렇게 ‘스마트’한 고객 경험에 투자할 것 같은데, 우리가 느낄 편리함은 얼마나 커질까요? 기대됩니다!
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원문: [전자신문](https://www.etnews.com/20251205000084)